Logistics đang thay đổi nhanh chóng. Để thành công trong năm 2020 và xa hơn nữa, các công ty sẽ phải xây dựng thương hiệu của mình thông qua trải nghiệm của khách hàng, số hóa chuỗi cung ứng và sử dụng các đề xuất thông minh để lên kế hoạch hoạt động.
Yếu tố thành công quan trọng nhất trong logistics là gì?
Tại Hội nghị Logistique Performance 2019 ở Montreal, một cuộc thăm dò được thực hiện đã tiết lộ một số con số đáng ngạc nhiên – những người tham dự được hỏi, “yếu tố thành công quan trọng nhất trong logistics là gì?”. Đây là tỷ lệ các câu trả lời:
Khách hàng kỳ vọng – 50%
Công nghệ – 33%
Nhân sự – 16%
Quản lý vận tải – 4%
Điều này đặt ra câu hỏi – tại sao các công ty đang đầu tư xây dựng các công cụ quản lý tốt hơn? Các công ty như Roserocket ở Toronto và Turvo ở Sunnyvale đã xây dựng các hệ thống quản lý vận tải tuyệt vời, nhưng đã bỏ qua những gì các nhà cung cấp dịch vụ logistics đang tìm kiếm nhất.
Takeaway lớn nhất từ sự kiện này? Chúng ta đang bắt đầu thấy logistics không chỉ là một cơ chế phân phối, mà còn là một công cụ tiếp thị. Công nghệ logistics cho phép họ giữ chân và làm hài lòng khách hàng là yếu tố cần phải tập trung trong năm tới và xa hơn nữa.
1. Xây dựng thương hiệu thông qua trải nghiệm khách hàng
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp logistics ngày nay phải là những người hiểu rõ trải nghiệm khách hàng, phải đem đến thành công cho khách hàng, tiếp thị và ưu tiên trải nghiệm giao hàng mà khách hàng nhận được – thương hiệu, UX, tốc độ giao hàng, tính minh bạch, khả năng hiển thị.
Tuy nhiên, có một sự mất kết nối là tiếp thị và thực tế thường diễn ra trên sàn kho, tại bến tàu và trong văn phòng.
- Nhân viên quá bận rộn: nhân viên kho quá ngập trong công việc hành chính để bận tâm đến việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời – trong một ngành công nghiệp hàng hóa mà biên độ lợi nhuận rất quan trọng.
- Giao tiếp khách hàng cũ: Tại nhiều doanh nghiệp logistic, phần lớn giao tiếp với khách hàng là qua email và qua điện thoại. Điều này là tốn thời gian và công sức cho nhân viên và khách hàng.
Xây dựng thương hiệu thông qua trải nghiệm khách hàng
Các nhà lãnh đạo hậu cần nên tập trung vào việc giảm thiểu những “nỗi đau” này trong đội ngũ bằng cách thúc đẩy thực hiện những điều sau đây:
- Đầu tư vào công nghệ giúp đơn giản hóa khối lượng công việc của nhân viên và giảm gánh nặng hành chính.
- Giảm độ phức tạp và làm hành trình sử dụng dịch vụ của khách hàng dễ dàng nhất có thể.
Một cách giúp cho nhân viên logistics có thể thực hiện điều này là tập trung làm việc hợp tác. Mô hình mới cho công nghệ vận chuyển hàng hóa nhằm tập trung vào giao tiếp và làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên dễ dàng nhất có thể thông qua việc sử dụng cổng khách hàng hai chiều để giúp khách hàng theo dõi, quản lý và xác nhận việc giao đơn đặt hàng chính xác. Nó khuyến khích các công ty sở hữu cách tiếp cận hậu cần thống nhất xung quanh trải nghiệm của khách hàng.
2. Số hóa chuỗi cung ứng vào Logistics
Cùng với việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, điều quan trọng nữa các nhà lãnh đạo doanh nghiệp logistics ngày nay là số hóa tất cả các khía cạnh của chuỗi cung ứng. Điều này bao gồm thông tin liên lạc, tài liệu, phân tích và các quy trình đặt chỗ, đặt hàng và quản lý hàng tồn kho.
Theo định nghĩa của Salesforce, chuyển đổi kỹ thuật số là quá trình sử dụng các công nghệ Logistics mới để tạo hoặc tối ưu hóa quy trình kinh doanh nội bộ và trải nghiệm khách hàng để cải thiện vị thế thị trường và đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
Số hóa và trải nghiệm khách hàng thậm chí có mối quan hệ vô cùng chặt chẽ. Người sáng lập Salesforce, Marc Benioff giải thích:
“Mọi chuyển đổi kỹ thuật số logistics sẽ bắt đầu và kết thúc gắn chặt với khách hàng, và tôi có thể thấy điều đó trong suy nghĩ của mọi CEO mà tôi nói chuyện.”
Điều này có nghĩa là khi số hóa chuỗi cung ứng, bạn phải thực hiện thông qua lăng kính trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể đặt ngược vấn đề – điều gì ngăn cản bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng mà bạn muốn?
Số hóa chuỗi cung ứng vào logistics
Một lần nữa, những trở ngại này là vấn đề của nhân viên vốn bị sa lầy trong công việc hành chính thủ công và giao tiếp giữa các nhóm kém, đặc biệt là giữa văn phòng và nhà kho/bến tàu. Những trở ngại này có thể được giải quyết bằng việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số để cải thiện các kênh truyền thông và tự động hóa những công việc thủ công.
- Tự động hóa và tập trung hóa quy trình đặt chỗ: đừng để nhân viên lãng phí thời gian quý báu trong quá trình đặt hàng thủ công qua các cổng khác nhau và liên lạc với các hãng, tài xế để đảm bảo xác nhận đặt phòng.
- Làm việc với các đối tác trên cùng một nền tảng: dựa trên nghiên cứu thị trường và tài khoản trực tiếp. Rõ ràng mối quan hệ nhà phân phối 3PL không chỉ phổ biến mà đó là chuẩn mực. Phần mềm bạn sử dụng, dù là từ nhà phân phối hay 3PL, sẽ giúp bạn dễ dàng cộng tác trong thời gian thực và thuê lực lượng outsourcing trong chuỗi cung ứng cụ thể.
- Tự động hóa quy trình tài liệu: một trong những rào cản tiềm ẩn trong chuyển đổi kỹ thuật số của chuỗi cung ứng là số lượng lớn tài liệu vận chuyển cần được xử lý. Hãy đầu tư vào phần mềm xử lý và chuyển tài liệu cho các bên liên quan một cách an toàn để phê duyệt.
Chuyển đổi kỹ thuật số cũng sẽ giúp bạn dễ dàng có được các phân tích giá trị và hiểu biết sâu sắc về cả hoạt động nội bộ và mô hình mua hàng của khách hàng. Phần mềm được cải tiến sẽ phải thực hiện cả hai việc: tổng hợp các số liệu giúp bạn đo lường và phân tích hiệu suất nội bộ của bạn, cũng như cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách khách hàng trải nghiệm dịch vụ giao hàng mà bạn cung cấp.
3. Ứng dụng tiến bộ công nghệ
Các nhà lãnh đạo logistics sẽ cần bắt kịp cuộc cách mạng dữ liệu và sử dụng các phân tích, KPI và các đề xuất do AI cung cấp để dự đoán các kiểu mua, xác định các hãng/lái xe và cung đường có vấn đề và ước tính thời gian vận chuyển đơn hàng.
Trong một thị trường hàng hóa như logistics, đây là thứ sẽ tạo ra những khác biệt lớn nhất – hiệu quả hoạt động tối đa (ít chi phí) và sự hài lòng của khách hàng (thương hiệu mạnh hơn = vòng quay mua sắm lớn hơn).
Ứng dụng tiến bộ công nghệ
Điều này có vẻ khó khăn, nhưng bước đầu tiên để lập kế hoạch và dự báo hiệu suất hoạt động là thu thập các số liệu phù hợp. Một công nghệ vận chuyển hàng hóa tuyệt vời có thể giúp bạn thực hiện điều này – tổng hợp và tập trung dữ liệu qua các quy trình đặt chỗ phân tán, hệ thống quản lý đơn hàng và hệ thống quản lý kho.
Chỉ khi tất cả dữ liệu của bạn ở một nơi, bạn mới có thể xem xét các số liệu thực sự quan trọng – cho phép bạn theo dõi chi phí vận chuyển hàng hóa, hiệu suất tuyến đường, hiệu suất vận chuyển/lái xe và doanh thu hàng tồn kho ở một địa điểm.
Tổng kết
Kết thúc, có ba vấn đề chính mà các nhà điều hành logistics cần phải giải quyết trong năm 2020 để đạt được thành công lớn hơn:
Lấy khách hàng làm trung tâm: đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng
Giảm các tác vụ phi doanh thu: tự động hóa các tác vụ quản trị và tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng
Sử dụng hệ thống phân tích để lên kế hoạch: phân tích hoạt động và hành trình sử dụng dịch vụ của khách hàng theo định kỳ để cải thiện hiệu quả và hiệu suất.
Đưa các yếu tố này vào chiến lược trong năm 2020 sẽ củng cố mối quan hệ khách hàng và hiệu quả hoạt động của bạn. Nếu không ưu tiên những yếu tố này, doanh nghiệp sẽ sớm tụt lại phía sau các đối thủ cạnh tranh.
Nếu bạn muốn cập nhật thêm nhiều thông tin đừng quên cập nhật Agilearn nhé!
